月曜日の動静/測友会新年度第一回理事会

保険金不払い問題が喧しい折、顧客サービスにおける反省点が取り沙汰されています。こういうときに言い訳として登場するのが、個人情報。顧客情報保護のために厳重なチェックを幾重にも云々。それでいて、あっさり漏洩してしまう損保もかつてはあったのですが。

そんな過保護気味な個人情報ですが、ステラプレイスのそれも、結構厳重です。先月、そばを食したときのこと。カード会員に郵送された葉書持参で割引特典、というのを使ってみました。レジで葉書を提示すると、下から2cm程度の部分をジョキジョキ切り取り、残りを返してくれます。そんな切り刻まれた葉書を大事に持って帰る必要は無し。「捨てておいてください」と言うと店員嬢、「個人情報保護のため、お返しすることになっています」。

なるほど、返された葉書には宛名ラベルが貼られています。住所と氏名が揃えば、個人情報、と。それもわかるけど、持ってかえって捨てたところで同じこと。葉書1枚で荷物になるわけじゃないけど、使い道の無いゴミをつき返されるのは気分が悪い。
マニュアル通りに注文を取り、「おまたせしました」のマニュアルさえも飛ばしてしまうような若い店員嬢。個人情報に関する受け答えは、ちゃんとマニュアル通りに言えました。では問題。
「客が捨てておいてくださいと言っているのだから、そのゴミの行方で私の住所氏名が悪用されようがステラプレイスには迷惑はかからないのでは?」

店員嬢は、マニュアルに書かれていない質問にたじろぎます。
「私の家にはステラからのお得な情報と一緒に、ゴルフをしないのにゴルフ会員権の案内、車を買う予定は無いのに新車案内などなどがDMで届きます。つまり、それだけ私の住所と氏名くらいはあちこちで知られているということです。関心の無い先物取引の電話もかかってきます。住所氏名に加えて、電話番号まで知れ渡っているわけです。いまさらステラからの葉書1枚が誰かの目にとまったところで、私の生活は変化しません。それよりも、このゴミと化した葉書の断片を捨ててくれないことに、ステラに対する不信感を抱きます。これについてあなたはどのようにお考えですか?」。

こうして書いてみると、気の毒な質問でした。
なお、マニュアル通りに動くときには客の座り位置さえ考えずにそばを置くほど自由自在な店員嬢も、さすがに黙り込んでしまったので「誰に個人情報云々を言えと言われたの?」と尋ねれば「ステラの上の方から…」。ではその上の方とやらに見解を尋ねてみましょう。
午前 急遽、測友会事務局へ集合。速攻で記念誌校正。
午後 帰社。業務推進室長から近況報告。会長来室。来客。地理情報部長打合せ。
    札幌市測友会決算理事会(東急イン)。
理事就任以来、会報を担当しております。それまで郵送していたものを、市役所向けには手渡しにしました。郵送料の経費削減と同時に、理事が直接伺うことで会のPRにもなるかと。提案時こそ全会一致の賛同を受け、評判もよかったのですが、御高齢の方々から次第に「しんどい」という意見が聞かれるようになり、今後も手渡しを続けてよいかを理事会に諮ることになりました。結果的にもう1年は続けてみましょう、ということに。
   帰社。
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by top_of_kaisya | 2007-04-16 20:54 | 社長の孤独な仕事 | Trackback | Comments(2)
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Commented by いしばし at 2007-04-16 23:09 x
マニュアル=適法≠適正。私も矛盾を抱えながら業務を遂行する機会が増えました。特に最近・・・
ステラプレイスの場合、シュレッダーでも置くなりしてくれれば、お客様のニーズに適正に応じられそうな・・・すいません、他人様に意見できる時期ではありませんでした(泣)
Commented by top_of_kaisya at 2007-04-17 09:53
いや~社長さんたちがこぞって謝罪する光景は、あぁならないようにしなければ、と自らの戒めになりました。